Organisatie:		AWVN
Value Added Reseller:		Fujitsu Services B.V.
Locatie:		Haarlem
Aantal medewerkers:		Ca. 180

Klik hier voor het document in pdf-formaat.

Nederland is een echt verenigingsland. Nederlanders doen alles het liefst in clubverband. Er zijn dan ook verenigingen op allerlei gebied: politiek, cultuur, sport, zorg, omroep, noem maar op. Ze vormen de basis van ons even vermaarde als verguisde poldermodel. Veel van die verenigingen zijn achterbanorganisaties die fungeren als adviseur, belangenbehartiger of dienst verlener. Zo ook de grootste werkgeversorganisatie van ons land: AWVN. Bij AWVN, opgericht in 1919, zijn meer dan 850 individuele bedrijven en zeventig bedrijfstakken aangesloten. Samen hebben zij ruim één miljoen werknemers in dienst. Om de dienstverlening aan de leden te verbeteren en op de toekomst toe te snijden, vroeg AWVN Fujitsu Services de oude telefooncentrale te vervangen en een geïntegreerde VoIP (Voice over IP) / data-infrastructuur aan te leggen. De nieuwe infrastructuur, gebaseerd op 3Com-componenten, stelt AWVN in staat nieuwe mogelijkheden te benutten en kostenbesparingen te realiseren.

Altijd bereikbaar
AWVN is gespecialiseerd in arbeidsvoorwaarden en arbeidsverhoudingen. De werkgeversorganisatie is als adviseur actief betrokken bij meer dan de helft van alle CAO's in Nederland. Op het gebied van reorganisaties, arbeidsrecht, pensioenen, medezeggenschap, functiewaardering, beloningsmanagement en internationale tewerkstelling levert AWVN kwalitatief hoogwaardige dienstverlening. De vereniging is een van de hoofdrolspelers op sociaal-economisch terrein. Zij werkt nauw samen met ondernemingsorganisatie VNO-NCW, maakt deel uit van tal van besturen en commissies en heeft inbreng in de Sociaal Economische Raad (SER). AWVN heeft vestigingen in Haarlem (hoofdkantoor), Barendrecht, Apeldoorn, Haren en Roermond en telt circa 180 medewerkers, waaronder 120 adviseurs. Sinds 2003 is AWVN klantgerichter en commerciëler gaan werken. Enerzijds heeft de vereniging de contributie gehalveerd, zodat het aantrekkelijker is geworden lid te worden. Anderzijds is zij meer diensten aan leden gaan aanbieden; tegen kostprijs, want de vereniging heeft geen winstoogmerk. Om meer omzet uit die dienstverlening te halen, moet de informatievoorziening vlek keloos verlopen. Goede communicatie is daarbij essentieel: de organisatie moet altijd bereikbaar zijn. Om die reden besloot AWVN eind 2003 een nieuwe, geïntegreerde VoIP/data-infrastructuur aan te leggen. "Onze oude Philips- en Matra-telefooncentrales waren aan vervanging toe," vertelt Kees Hulsman, informatiecoördinator bij AWVN. "De dubbele infrastructuur was lastig te beheren en ook de bereikbaarheid was niet optimaal. Om die problemen te tackelen, hebben we een 'Projectgroep telefonische bereikbaarheid' opgericht die de voordelen van een geïntegreerde VoIP/data-oplossing onder de loep nam. Die voordelen bleken aanzienlijk: een betere beheer- en bereikbaarheid, lagere kosten en een grotere fl exibiliteit en functionaliteit. Ook met het oog op de geplande verhuizing in 2006 van ons hoofdkantoor naar Den Haag bood een VoIP-centrale een groot pluspunt: tijdwinst. Een VoIP-centrale kun je namelijk, in tegenstelling tot een klassieke PABX- centrale, zo 'onder je arm' meenemen." Nadat AWVN besloten had een geïntegreerde VoIP/data-infrastructuur te bouwen, selecteerde de vereniging drie leveranciers die een voorstel mochten indienen: Versatel, Imtech en Fujitsu. "Zodra we hun offertes in huis hadden, hebben we alle gegevens in een tabel gezet, die met elkaar vergeleken, daar een waardering aan gegeven, alles gewogen en de investering 'contant gemaakt'. Fujitsu bleek daarbij over de beste papieren te beschikken. Zowel technisch als prijstechnisch stak het de concurrentie de loef af. Weliswaar maakte de door Fujitsu aangeboden 3Com-oplossing gebruik van een eigen protocol, dat zwaardere datalijnen vereiste, maar dat leverde ook een betere gesprekskwaliteit op. Dat sprak ons als serviceorganisatie aan. We wilden wel de verzekering dat het protocol in de toekomst 'genormaliseerd' zou worden. Anders waren we gedwongen tot in lengte van dagen 3Com-telefoons te kopen. En als werkgeversclub zijn we natuurlijk voor vrijheid van handelen en tegen koppelverkoop. Toen we die garantie kregen [een toezegging die inmiddels is nagekomen, red.], hebben we definitief voor Fujitsu's 3Com-oplossing gekozen," aldus Hulsman.

Volgens planning
Begin 2004 werd het contract getekend. De eerder genoemde projectgroep bereidde, samen met Fujitsu, de 'uitrol' voor. De secretaresses kregen een korte training en er werd een uitgebreide handleiding geschreven. In het voorjaar ging de eigenlijke uitrol van start. Rotterdam fungeerde als proeftuin, omdat daar nogal wat problemen met de oude PABX-centrale waren. Bovendien was het met twintig werkplekken een overzichtelijk geheel. De proef verliep succesvol. Daarna werden achtereenvolgens het hoofdkantoor in Haarlem en de regiokantoren in Apeldoorn, Haren en Roermond op de nieuwe 3Com NBX-centrales aangesloten. Hulsman: "Op alle locaties werd begonnen met het upgraden van het LAN. Op de grotere locaties (Haarlem, Rotterdam, Apeldoorn) werd het volledige netwerk geupgrade, op de kleinere (Haren, Roermond) werden alleen de switches vervangen. Toen dat gebeurd was, werden de nieuwe telefoon toestellen naast de oude geplaatst en aan de nieuwe switches gekoppeld. Vervolgens werd de NBX-centrale geïnstalleerd om de nieuwe toestellen te activeren. Na het testen van de IP-toestellen en de verbindingen werd de ISDNlijn omgezet en werden de oude toestellen verwijderd. In de zomer van 2004 was het project, volgens planning, klaar en ging de nieuwe VoIP/data-infrastructuur 'live'." De oude PABX-centrale in Haarlem bleef, op verzoek van AWVN, in de lucht. Fujitsu slaagde erin de centrale aan de nieuwe NBX-centrale te koppelen en hem als DECT-centrale in te zetten. Op die manier kon AWVN de dertig DECT-toestellen die op het hoofdkantoor in gebruik waren, blijven gebruiken. Een meevaller. Wat Hulsman tegenviel, was dat er meer IP-telefoon toestellen moesten worden aangeschaft dan gedacht. "We waren uitgegaan van 120 nieuwe telefoontoestellen, maar uiteindelijk moesten alle bestaande toestellen vervangen worden: 170 stuks. We hadden een lager aantal ingecalculeerd, omdat we dachten dat één toestel door meerdere adviseurs gedeeld kon worden. Maar dat viel tegen: vooral het inloggen bleek moeilijk uit te leggen. Dat was een streep door de rekening, ook al gezien de prijs van IP-toestellen. Misschien hadden we onszelf té rijk gerekend."

Lokale break-out
Belangrijk voordeel van de door Fujitsu geïmplementeerde 3Com NBX-centrales is dat ze een lokale 'breakout' mogelijk maken. "Stel, een medewerker in Haarlem belt een bedrijf in Apeldoorn. Dat gesprek loopt dan, zonder dat hij dat merkt, via ons regiokantoor in Apeldoorn," legt Hulsman uit. "De verbinding tussen beide AWVN-kantoren is gratis. De 'uitbraak' in Apeldoorn gaat tegen lokaal tarief." Alle functies zijn bovendien web-based en laagdrempelig. Als iemand van plek verandert, kan hij zijn oproepen eenvoudig doorsturen of zijn telefoon ergens anders aansluiten. De IP-toestellen zijn plug & play. Alle NBX-centrales zijn centraal, vanuit Haarlem, via het netwerk te beheren. AWVN doet dat zelf. Dat had de vereniging bij de contractbesprekingen ook als voorwaarde gesteld. "Operationele werkzaamheden willen we zelf kunnen uitvoeren," licht Hulsman toe. "Incidentele werkzaamheden, waarvoor specifi eke kennis nodig is, laten we liever aan Fujitsu over, want het kost ons te veel tijd om die kennis up-to-date te houden. Als we, bijvoorbeeld, in een softwarematige telefooncentrale als de onze nieuwe opties willen gaan gebruiken, die grote aanpassingen in de software vergen, dan gaan we niet zelf aan de slag, dan halen we Fujitsu erbij. We kunnen in zo'n geval wel proberen zelf het wiel uit te vinden, maar dat kost zeeën van tijd. Als Fujitsu die kennis, die we maar eenmaal nodig hebben, 'op de plank' heeft liggen, dan is het zonde om daar zo veel tijd in te investeren." Vandaar dat hij Fujitsu wel vroeg de installatie van nieuwe software-releases op zich te nemen en de benodigde helpdesk-ondersteuning te verlenen.

Persoonlijke benadering
Hulsman noemt de samenwerking met Fujitsu "goed'. De technische ondersteuning vindt hij zelfs "uitstekend". Hij roemt de "vlotte reactie op problemen" en de "persoonlijke benadering". "Het is prettig als je met iemand samenwerkt die de context kent. Het is frustrerend als je steeds weer opnieuw van alles moet gaan uitleggen." Ook over het resultaat is hij te spreken, al heeft hij nog wel een wens: "Ik zou de nieuwe centrale in de toekomst graag zelf willen kunnen programmeren. Ik had erop gerekend dat we zelf een nieuw nummerplan konden schrijven toen we onlangs ons regiokantoor Rotterdam naar Barendrecht verhuisden. Maar dat lukte niet. Dat was een misrekening." Wat er verder in het verschiet ligt, weet hij nog niet. "Ik denk wel dat we IP-telefonie t.z.t. nog breder gaan inzetten. Wat mij voor ogen staat, is de koppeling van de NBX-centrale aan ons CRM-systeem. Verder denk ik dat we binnen afzienbare tijd ook mobiel gaan bellen via VoIP. Dat zou een stuk goedkoper zijn. En ook onze DECT-toestellen zullen we waarschijnlijk wel vervangen door IP DECT-toestellen, misschien al bij onze verhuizing naar Den Haag. De markt is sterk in beweging. Dus is het moeilijk in te schatten hoe de zaken er volgend jaar voorstaan. Maar Fujitsu zal hier nog wel vaker over de vloer komen."